アメリカの小売店で接客業に携わってきた
アメリカのアパレル小売店で接客業に携わって来てもう10年位になります。
日本では大学生時代に3年位スナックでバイトをしていたのですが、小売店での接客経験はありません。
よって、日本とアメリカの小売店の接客業比較では無いのですが、アメリカの接客業で大変だな～と思う事があります。
前職では日本に本社があるロサンゼルス店の店長としてのマネージャーだった為、店長を超えてお店を運営する経営者の様な仕事内容と、バイヤーとしての仕事の比率が非常に高かったのと、来店客数が少なかった為、接客業職というよりも裏方のお店を運営するマネージャー職としての内容の方がかなり強かったと思います。
一方、現職では大型店で来店客数が半端なく多く、先日昇進する事が出来たので、運営側のマネージャー職としての仕事内容が今後増えると思いますが、現場サイドでのセールスリーダーとして現場を取りまとめるマネージャー職としての比率がとても高くなりました。
その為、前職よりも現場でお客さんと接する機会が格段と増えました。
実際にアメリカの接客業で働いてみて、とにかく大変だな～、、悔しいな～、、と感じる事が６つありました。
１：とにかくガンガン言う人が多い
アメリカでは自分の意見を主張する人が多い為、少しでも違うと思うとガンガンにツッコんでくるし、まくし立てる様に話してくる人がとにかく多い。。
あれ、さっきまで接客でヘルプしてあげて喜んでいたのに、会計時の少し気に入らない事があると、めっちゃ切れるやん！！て思います。。
２：英語ネイティブスピーカーじゃない為、アメリカ人スタッフに問い直す
これは私の英語力の問題でもありますが、接客中に英語でスムーズに、スマートに対応出来ない事もあります。
そうすると、私と話をしていて、私が目の前に居るにも拘わらず、少し離れているアメリカ人スタッフにわざわざ話しかけていきます。
「あ、こいつは外国人だから、きっとよく分かってないんだな」と思われて、そうしているのでしょうが、正直、めちゃくちゃ悔しいですよね。。
でも、自分の語力、会話力、対応力を上げるしか解決策がないですからね。
３：「マネージャー呼んでくれる？」とマネージャーにも拘わらず言われる
これは上記2番と重なっていますが、（こんなアクセントのある、流暢な英語じゃない人がアメリカブランドの大型店のマネージャーな訳ないな。）と思った結果、悪気もなく「あ、じゃー、マネージャー呼んでくれる？」と聞かれるのだと思います。
これも相当悔しいです。
「私はマネージャーの一人です」と言うと、びっくりした様な感じで、「あ、そうなの？！」と言われるのも輪をかけて悔しいですね。
でも、それ以上に「あ、そうなんだ。。」とがっかりされると、こちらも輪をかけてがっかりします（苦笑）。。
これも上記と同様に私がもっと頑張らないからには解決出来ません。
悔しいけど、頑張るしか解決策はないのです！
４：マネージャーとしてクレーム処理に呼ばれる事がとても多い
以前の記事にも明記しましたが、アメリカのお客さんはとにかくすぐマネージャーを呼びます。
アメリカのお客さんの傾向：アメリカの小売店ではマネージャーは大忙し！？
アメリカのお店ではクレームをマネージャーに直接伝える事が一般的
自分の仕事をしていても、期限が迫っている提出物に追われていても、スタッフから「マネジャー、直ぐにレジまで来て！」と呼ばれて、お客さんのクレーム対応をします。
「おお～、また中断されたよ。。しかもクレーム処理だし。。」と心で思いながら対応していますが、自分の思い通り予定が実行出来ない事も多く、休憩に入ろうと思っても呼ばれるので、再び心の中で「Oh,No,,！」と叫んでいます。
５：リターン処理
これも以前明記しましたが、アメリカではめちゃくちゃなリターンがとにかく多い！
履き倒してのリターン。汚れまくっても平然とリターン。汚れているのを隠して騙すようにしてのリターン。
洗濯しまっくている事が一目瞭然なのに、サイズが合わないから、と平然とリターンしようとする事もしょっちゅう。
「洗濯したら返品できませんよ。」と言っても、「洗濯した結果、メチャクチャに縮んだから、商品の欠陥よ！」とキレだします。。
ポイントを貯める為買いまくったり、$100以上購入したら$25のディスカウントとかのクーポンの為に買い足して、平然と全部リターン。。
現職では1年半以上経ちましたが、今でも「は！？」もしくは「は～あ！！」と、こういう理不尽な事に対しては短気になってしまう私は怒りを覚えますが、出来るだけ無感情に対処出来る様に努力しています。
６：理不尽なクレーム対応
これ、一杯あります。。
「ギフトで貰った商品を返品に来て、何で返金が出来ないんだ！」
同じカードにしか返金しない、というお店のルールにも拘わらず、「何で他のカードには出来ないんだ！妻のカードは持っていない！普通持ってないだろ！！」
期限が切れているプロモーションカードを持ってきて、「何で使えないんだ！期限なんか知らなかった！」
他にも書ききれない位、沢山の理不尽なクレームが過去ありました。上記の例は特にしょっちゅう起こるクレームです。
まとめ
前職は前職なりに当然大変な事、悔しい事は沢山あったのですが、転職して前職とは比べ物にならない位に来店客数も増え、大型店のマネージャー職になり、その為色々な種類のお客さんと接する様になり、接客業として大変な事、悔しい事が増えました。
理不尽なリターン等は、もうアウトオブマイビジネス（お客さんのプライベートな事なので、私の拘わる事では無い）と思い、このアメリカのリターンのシステムを受け入れる様に努力しています。
前までは「こんな理不尽なリターン、クレームは受け入れられない！！」と思い、全力で戦っていましたが、今は無感情ながらもおかしい事に対しては、意見を言う様にしています。
やっぱり、いくらアメリカのリターンシステムと言われても、筋が通っていない事は許せないんですよね。。
アメリカに来てから、私が英語ネイティブスピーカーだったらな、、、と思った事は数え切れません。きっと星の数位かな。。（笑）
勿論、英語力、英語での対応力等は上げていく努力を続けて行くのですが、この現状、英語力、日本人アクセント等はある程度割り切る事も必要だと思ってもいます。
大切な事は「例えアクセントがあっても、何を伝えたいのか、何を言いたいのか」、だと思っています。
その為には割り切る事はさくっと割り切って、ひたすら頑張っていくしかないのです。
そして、これら大変な事も悔しい事も何とか乗り切る事が出来たら、この谷の深さの分、将来は高い山に挑戦する事が出来ると信じています。