ユナイテッド航空オーバーブッキング事件から見るアメリカ顧客サービスの問題点

オーバーブッキング事件

皆さんもご存じの通り、アメリカのユナイテッド航空がオーバーブッキングの為に降機拒否をした乗客を引きずり出した事件がありました。アメリカではその日のニュースで何回も映像が流されていた為、私もニュースで映像を見ましたが、引きずり出された男性が口から血を流していたのはちょっと衝撃的な映像でした。

しかもその引きずり降ろされた男性がアジア人だった為に、彼がアジア人だったから降機に選ばれて、無理やり引きずられたに違いない、人種差別行為だ!という解釈のもと、アメリカ在住のアジア人によるデモもあったみたいです。アメリカでは人種差別にとても敏感ですからね、こういう事から暴動とかが起こる可能性があるので注意しないといけません。

結局、その男性とユナイテッド航空で円満に解決したという事ですが、ユナイテッドは世間から非難の嵐でしたし、その男性は引きずられた際に骨折もしたそうなので、男性側弁護士団は相当有利に話を持っていく事ができたはずなので、きっと何億円という示談金がその男性に支払われたのではないかと想像します。

相変わらず良くならないアメリカのカスタマーサービス

つい先日は、アメリカン航空で赤ちゃんを抱えた女性がベビーカーに対する乗務員とのやりとりで、泣き出して、それを見た一般乗客の男性が乗務員の一人と口論になり、乗務員がブチ切れてしまい、そのやりとり全てがビデオに収められており、結局その乗務員は停職処分になった、という事件もありました。

では、何故この様な事件が起きてしまったのでしょうか?

それは、アメリカのカスタマーサービス、接客業のレベルの低さ、意識の低さから生じた問題が原因ではないかと思います。。

しかし、アメリカ全部、全員のレベルが低いとは言いません。何故ならば、実際に私自身が米企業の小売業でアメリカ人と共に働いていて感じるのは、勿論スタッフ全員が素晴らしいカスタマーサービスを提供しているとは言えませんが、概ね半分位のスタッフは日本人の接客と同等位のレベルのカスタマーサービスをしていると思います。

勿論、日本人のマナーの一つである、両手でお札を渡す、とか、購入された荷物を出口まで運んで、ドアでお渡しする等のアメリカ在住の私から見ると、ちょっとやりすぎな日本独特のマナー等はしませんが、お客様を助けよう、接客して喜んでもらおう、という気持ちは、日本人のその意識と変わらない人達も実際います。

でも、、、残念ながら、多くのお店、接客業、人達のカスタマーサービスレベルは低いです。

レジで列をなして待っていても、他の業務をしている人は助けない、レジ打ちしている人も全く気にせずにゆっくりとマイペースでレジ打ちをする。

客が入店しても、店員どうし話を続けて、挨拶もしない。

もう、相当前の事なので、デルタなのか、アメリカンか、もしくはユナイテッドか忘れたのですが、日本に帰国の飛行機の中、私の座った席のテレビ、ビデオが全く映らなかった為、アメリカ人乗務員の女性にクレームしたら、どうしようもないじゃない!とちょっと逆切れ。。本当にあきれました。。その点、やはりJAL、ANAは接客を受けていて、とても気持ちいいですよね。

アメリカでは販売員、サービスを提供する人もお客も対等の立場で接すると言われています。日本だと、1対9位で客の立場が高いのではないでしょうか?私は対等の立場で良いと思いますが、上記の飛行機内のテレビの件だと7対3位で乗務員の方が立場が高くなってしまっています。。

こういうレベルの低いアメリカの接客業、お店は今後どんどん淘汰されて、ネット販売に奪われていくはずです。企業は早急に接客レベルを上げる企業努力をすべきです。

まとめ

丁度、昨日アメリカ時間の4月27日にユナイテッド航空から私宛にメールが届きました。私はユナイテッド航空の無料マイレージ会員に入っているのですが、会員全員にメールを送ったと思われます。もしかしたら、日本のユナイテッド航空の会員にもメールが送られているかもしれませんね。

メールのタイトルは”Actions Speak Louder than Words”でした。訳すと「言い訳するよりも態度で示す。有言実行」みたいな感じだと思います。何か、ユナイテッドの大反省と今後の本気感を感じさせる様なメールタイトルですね。。

内容は「先日、信用を失ってしまったが、今後皆さんは最高のサービスを受ける事が出来るでしょう。今後、オーバーブッキングの為、降機してもらう事があれば、保証金最高額を100万円にする。カスタマーサービス強化をしていく等、、」本当に100万払えるのか?!とは思いますが。。

この内容から、ユナイテッド航空にそれ位本気にさせる大打撃があった、という事でしょう。勿論、世間からの信用を失ったという目に見えにくい物もありますが、恐らく実際に飛行機予約数が激減しているのでしょうね。

これを境にユナイテッドも他の米航空会社、アメリカのサービス業、小売店業も全てが良くなっていけば良いと願うばかりです。