アメリカのお客さんの傾向:アメリカの小売店ではマネージャーは大忙し!?

アメリカのお客さんはとにかく何でも直接マネージャーに伝えたいらしい。

先日、アメリカのお客さんはクレームをマネージャーに直接伝える、又は手っ取り早く交渉する為にマネージャを呼ぶ傾向がある、という記事を書きましたが、その内容を書いていた時に、ふとそういえばマネージャーが呼ばれるのはクレームばかりじゃない事に気づきました。

アメリカのお店ではクレームをマネージャーに直接伝える事が一般的
アメリカに住む人々は怒りやすい? アメリカに住む人々は日本人に比べると感情の起伏が激しいのかな、、と感じます。それは良い意味も含めてです。というのは、喜ぶ時はとても大げさに喜ぶので、周りの人もハッピーな雰囲気になります。

それは、何か褒める時もよくマネージャーを呼ぶ、という事です。

スタッフの接客に大変満足した場合や感動した場合も直接マネージャーに伝える。

さすがに1日に何回も呼ばれるクレーム数に比べると少ないですが、それでもスタッフの接客が素晴らしかった等と伝える為に、マネージャーはよく呼ばれます。

レジでラインが出来ていても、それが収まるまでわざわざ待って伝えたり、スタッフに裏に居るマネージャーを店頭まで呼んできてもらって伝えたりと、どうしても伝えておきたい!という感じがとても伝わってくる事が多いです。

前述の様にお客さんからマネージャーが呼ばれる時はクレームの事が多いので、私が呼び出されて「あなたがマネージャー?」と聞かれたら、”あー、問題か。。”と思ってしまうので、「あなたのスタッフのxxxの接客は素晴らしいわよ!Good Customer Service!!」等と言われると、おお、、そっちだったか、と安堵感を得て、それから言われた事に喜びます。

そして、そのスタッフにその誉め言葉を伝えて、以前記事にした様にそのスタッフとハイファイブをします(笑)。

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アメリカのお客さんがマネージャーに直接伝えたがる4つの理由。

日本のお店で、スタッフの接客が良かったとわざわざマネージャーに伝えに行きますかね?きっとこれは文化の違いの一つだと思います。

クレームにしろ賛辞にしろ、アメリカのお客さんがとにかく直接マネージャーに伝えたがる理由として、4つポイントがあるのかな、と自分なりに分析しました。

  1. 何かあった時はトップの人間に伝えて解決、完結させるという習慣:現場の人間と無駄に時間をかけて、結局物事が終了せずに終わるというのを嫌い、出来るだけ上の人間と話してサクッと解決させるという習慣がアメリカにはあると思います。
  2. 小売店はチップ代わり:レストランではサービスに対する対価としてチップを置きますが、小売店の場合チップ制はないので、チップの代わりとして、マネージャーに賛辞を伝える事によって、接客したスタッフの評価が上がる事を理解して、そのスタッフに伝えるだけではなく、より効果的に感謝の気持ちを表現、有効化する為にマネージャーにも伝えるのではないかと思います。
  3. 交渉力に自信がある:交渉次第でなんとかなると思っているし、実際になんとかなるケースも結構ある。
  4. 自分の意見を他人に伝えたい:賛辞だろうが、クレームだろうが自分の考えを他人に伝えたい。これはマネージャーに伝えるという枠を超えてしまいますが、単純に上司に伝えた方が、伝わりやすいという事だと思います。この自分の意見を伝えたい、というのはアメリカに住む人の特徴だと思います。

そして、マネージャーを飛び越して、本社にも良い事も悪い事も頻繁に伝えられます。良い事に関しては下記記事の中に少し明記しています。参照して下さい。

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