アメリカのお店ではクレームをマネージャーに直接伝える事が一般的

アメリカに住む人々は怒りやすい?

アメリカに住む人々は日本人に比べると感情の起伏が激しいのかな、、と感じます。それは良い意味も含めてです。というのは、喜ぶ時はとても大げさに喜ぶので、周りの人もハッピーな雰囲気になります。

例えば、久しぶりに会った時や何か小さいギフトをあげた時でも、めちゃくちゃ喜ぶ人もいて、逆にこちらがいやいやそんな大げさな、、と恐縮してしまう位に。勿論、アメリカに住む全ての人がそうだ、という訳ではなく、なんでそんなにテンション低いの??という人もいますが、比較的大げさな人が多いと思います。

そして勿論、怒りやすいという意味も含めて感情の起伏が激しいのではないでしょうか。日本だと仕事でムカついても我慢して顔に出さない様にする事も多いと思いますが、アメリカだと販売員やレストランのサーバーだろうが、お客さんの立場だろうが、どちらでも関係無く、我慢せずに態度でムカついている事を容易に表現するし、直接的に怒り出す人も多いです。

何かと直ぐマネージャー、MODを呼び出す

お客さんの立場だと、何か問題、気にくわない事や担当者では解決できなさそうだと判断すると、何の躊躇も無く、直ぐに「マネージャーと話させて」もしくは”Who is MOD?”と言われます。”MOD”とは”Manager on Duty”の略語でその日の担当マネージャーという意味です。アメリカの小売店では良く使われる言葉です。とにかく今日の責任者を呼べ!という感じでしょうか。

ちょっとの事でも直ぐマネージャーを呼びます。例えば、返品日を過ぎた為返金は出来ないと言うと、何でお金を返せないんだ!マネージャー呼べ!直接話をする!

散々履き倒した泥だらけの靴をサイズが合わない、と返品に来て、返品を受け付けれない、とスタッフが答えると、何で返品出来ないんだ!返品日も過ぎてないし、実際に履いて歩いてみないとこの靴のサイズが合っているかどうか分からないだろ!マネージャー呼べ!直接話す!等々。。

以前も明記しましたが、アメリカの返品事情はびっくりする事の連続です。とにかく交渉してなんとかしよう、というマインドがとても強いのです。以前の記事参照下さい。

アメリカの返品事情 #1
アメリカの返品事情 さて、前回の続きで、何故クリスマスの12月25日以降も忙しいか?の理由は、貰ったギフトの返品の為です。日本では考え...
アメリカの返品事情 #2
アメリカの返品習慣とルール 前回のホリデーシーズンの返品の話の次は、アメリカでの返品習慣についてです。日本とは全く違う習慣を持っていま...

日本だとどうでしょうか??日本に居た時の事を思い出しても店員やマネージャーに直接的にクレームする事ってそんなにないんじゃないかな、、と思うのですが。

とにかく色んなクレームを受けるので、それに上手く対応する技量が問われる

当然、私はマネージャーの一人として、一日に何回もお客さんから呼ばれます。上記の様な返品だけでは無く、本当に様々な事で呼ばれます。そして、それを上手く対応して行かないといけません。

私はそういう対応は正直、得意ではないので苦労します。対応の中にはお客さんが怒っていたとしても、決して引かない態度をとる時も必要ですので、気持ちいい仕事ではないですね。。

しかし、そういうクレーム対応の得意な人もいるもんですよね。。その人の上手な対応のおかげで、怒っていたお客さんが帰るときにはニコニコ帰って行っていく様子を見ると、凄いな、、と感心したりします。

実際に自分自身もマネージャーにクレームをする事が増えた、という現実

しかし、私もアメリカで生活する様になってから、何かクレームを付けたい時は、マネージャーを呼んでもらい直接伝える様になりました。

勿論、上記の様に理不尽な事でクレームをする訳ではなく、何かこれはおかしいと思った事や、これは絶対にお店のトップの人に言っておかないといけない、と感じた時。もしくは接客態度等で我慢がならなくて怒りを抑えられなくて、マネージャーにその怒りをぶつけた事もありますが。。アメリカの接客業は日本に比べるとレベルの低い人は本当に低くていい加減ですからね。

日本に居た時よりも、そういう部分の感情は直接的に表現する様になりましたね。アメリカで日本人やアジア人はどうせ黙っているだろう、となめられたくない、というのも正直ありますし、日本人でも言う時はガツンと言うぞ、というアピール的な部分もありますが、正しいと思う事や言いたい事は言わないと気が済まない、という風に変わったのかもしれません。