アメリカ小売店のシークレットショッパー(ミステリーショッパー)

アメリカ小売店のシークレットショッパーの状況

日本もアメリカでも広い範囲の接客業で、日々の接客を第三者機関を利用して一般客に交じって評価するシステムがあります。日本ではミステリーショッパーと言われているみたいですが、アメリカではシークレットショッパーと呼びます。元々はアメリカで始まったシステムですので、アメリカの小売店では広く浸透しているみたいです。

勿論、私どもの会社も利用しています。毎月シークレットショッパーがいつのまにか来店して、決められた項目に基づいて点数を付け、コメントを明記していきます。それを本社は勿論、全スタッフが閲覧可能となります。

スタッフのモチベーション維持

その評価表には、スタッフの名前、背の高さ、髪の色、人種(白人やアジア人等)、そしてその担当した人とどういう会話をしたのか、商品知識はどうだったのか、接客スキルはどうだったか、決められた基準項目をクリアーしたのかが明確に表記されてしまいます。アジア人は私一人だけで、人種も明記されるので、いやいやそれ私じゃない!という言い逃れが決して出来ません(笑)。

そして、その評価表は本社は勿論、お店では壁に貼り付けられるので、スタッフ全員が閲覧可能になります。名前を明記され、その人の評価をされてしまうので、悪い評価等をもらった日には、次の月になるまでスタッフ全員に自分の評価をさらされてしまう為、スタッフ全員は毎月毎月高いモチベーションをキープして、丁寧な接客を心掛ける様に努めます。

ショッパーによって評価の一貫性に欠ける

ただし、シークレットショッパーと言っても、ただの一般人に毛が生えた様な人々です。一般客と同様に、その時の気分や感情の波もありますし、評価のとても厳しい人も緩い人もいます。

勿論、悪い評価が2,3か月続くようならば、絶対的にお店の接客レベルは低いと言わざるを得ませんが、正直そのシークレットショッパーによって評価の基準の差は絶対に出ます。しかし、個人の評価が明確に出てしまうので、スタッフはとても意識しますし、マネージングチームもお店の評価として本社に伝わるので私共もとても意識しています。